Job Informationen

Arbeitsort: Steinhausen Pensum: Vollzeit Aufgaben: Fachliche Führung & Coaching: Du leitest das First Level Team fachlich. Ein Schwerpunkt liegt auf dem aktiven Coaching deiner Mitarbeitenden in Kommunikation und Gesprächsführung, um "Ticket-Ping-Pong" zu vermeiden und echte Lösungen am Telefon oder per Zoom zu finden. Operative Exzellenz & KPIs: Du verantwortest die Kern-KPIs des Supports (insb. Reaktionszeit, Erreichbarkeit und Erstlösungsquote). Du steuerst das operative Tagesgeschäft und hast die Ticket-Warteschlangen sowie eingehenden Anfragen stets im Griff. Qualitätssicherung & Prozesse: Du stellst sicher, dass Tickets sauber qualifiziert und dokumentiert werden, bevor sie gelöst oder eskaliert werden. Du überwachst die Einhaltung des Eskalationsprotokolls an den 2nd Level, um sicherzustellen, dass nur validierte, komplexe Fälle weitergegeben werden. Wissensmanagement: Du förderst den Aufbau und die Pflege interner Dokumentationen und FAQs, um das Wissen im Team zu skalieren. Deeskalation: In kritischen Situationen bist du der Rückhalt für dein Team und übernimmst das Management frustrierter Kunden mit professionellen Deeskalationstechniken. Dein Arbeitsbereich Als Teamlead First Level Support bist du der Kopf unserer "Service Foundation". Du führst das Team, das als erste Anlaufstelle und Visitenkarte fungiert. Deine Mission ist "Reactive Excellence": Du stellst sicher, dass unser Support schnell, präzise und empathisch agiert, sodass sich unsere Kunden jederzeit sicher fühlen. Du transformierst den First Level von der reinen Ticket-Bearbeitung hin zu einer serviceorientierten Einheit, die als Schutzschild für die nachgelagerten Teams fungiert und Probleme effizient im Erstkontakt löst. Profil: Führungserfahrung: Du hast bereits Erfahrung in der Teamleitung oder im fachlichen Coaching von Support-Teams, idealerweise im SaaS- oder Tech-Umfeld. Mindset für Service-Exzellenz: Du verstehst Support nicht als Abarbeiten, sondern als Service-Erlebnis. Du hast Freude daran, Menschen zu entwickeln und liebst den direkten Kundenkontakt. Methodenkompetenz: Du kennst moderne Support-Methodiken. Begriffe wie "First Contact Resolution" oder Frameworks zur Gesprächsführung sind dir nicht fremd bzw. du bist bereit, diese zu adaptieren. Struktur & Belastbarkeit: Du behältst auch bei hohem Anfragevolumen den Überblick, priorisierst klar und vermittelst deinem Team Ruhe und Struktur. Sprachkenntnisse: Exzellente Deutschkenntnisse und sichere Kommunikation auf Englisch.

Benötigte Skills

• Deutsch
• Coaching
• Management / Führung
• Qualitätssicherung
• Support
• Ticketing